Reseñas de Google en una inmobiliaria: pedir y responder

Las reseñas de Google para inmobiliarias se piden a quien ha tenido una experiencia real con tu agencia, en el momento en que esa experiencia termina (al cerrar la operación), a todos por igual y sin dar nada a cambio. Y se responden: con educación, en pocas líneas y sin ningún dato personal del cliente ni de la operación, también cuando la reseña es negativa. Las políticas de Google no permiten incentivos, pedir solo a los contentos ni reseñas de personas con conflicto de intereses, y la Ley de Competencia Desleal considera engañoso encargar reseñas falsas.

Cuándo pedir la reseña

Pide la reseña cuando la operación se cierra: la escritura, la entrega de llaves, la firma del contrato de alquiler. El cliente tiene la experiencia completa y reciente, y lo que cuente servirá a quien esté pensando en vender o comprar contigo.

Para no dejarlo a la memoria de cada agente, conviene que el cierre sea una fase más de la operación, visible para todo el equipo, y que pedir la reseña sea parte de esa fase. Si aún no tienes claras las fases de una venta, las repasamos en fases de una compraventa inmobiliaria.

Piensa también en a quién se la pides. En una venta hay al menos dos clientes con experiencia propia, el que vende y el que compra; en un alquiler, el propietario y, si lo atendiste tú, el inquilino. Pídesela a todos, no solo a los que salieron contentos: como verás abajo, Google no permite elegir.

Cómo pedirla

Con un mensaje personal, corto y con el enlace directo. Google ofrece un enlace para solicitar reseñas desde tu Perfil de Empresa; si todavía no tienes la ficha bien completada, empieza por la ficha de Google para inmobiliarias. Un ejemplo:

«Hola, Marta: gracias por confiar en nosotros para la venta. Si quieres contar cómo ha sido trabajar con la agencia, puedes dejar tu opinión en Google en este enlace. Nos ayuda a mejorar y a que otras personas sepan qué esperar.»

• Sin presión: las políticas de Google dicen que los comerciantes no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento. Nada de pedirla en la mesa de la notaría.
• Sin dictar el contenido: tampoco deben pedir que se incluya contenido específico, por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado. Ni «menciona a Javier», ni «di que vendimos en un mes».
• Una vez: si no responde, se acabó. Insistir convierte un favor en una molestia.

Ten en cuenta que los clientes deben iniciar sesión en una cuenta de Google para dejar reseñas: no todos querrán, y está bien.

Lo que Google no permite (y la ley tampoco)

Las políticas de contenido de Google Maps exigen que las reseñas reflejen una experiencia auténtica. En concreto, no permiten que los comerciantes:

• Ofrezcan incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios sin coste, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas. Ni un descuento en los honorarios, ni un regalo de bienvenida a cambio de cinco estrellas.
• Desaconsejen o prohíban la publicación de reseñas negativas o soliciten reseñas positivas de clientes de forma selectiva.
• Publiquen contenido en el sitio o la empresa de un competidor para perjudicar la reputación de su negocio.

Google tampoco admite el contenido afectado por conflictos de intereses, que puede derivar de una experiencia laboral actual o anterior, de una relación contractual o de otras afiliaciones profesionales o personales, como la competencia en el sector o las relaciones familiares. Las reseñas de tus agentes, de sus familias o de colaboradores no valen.

Y no es solo una cuestión de Google. La Ley 3/1991, de Competencia Desleal, considera desleales por engañosas, en su artículo 27.8, las prácticas que añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios.

Cómo responder a las reseñas

Responde a las reseñas con algo útil que decir, en pocas líneas y con tu nombre. Google lo resume en sus consejos para responder: sé amable y profesional, haz que la respuesta sea breve y sencilla, firma con tu nombre o tus iniciales y responde lo antes posible.

Recuerda que tus respuestas son públicas y que la persona que ha escrito la reseña recibe una notificación cuando respondes. Escribe pensando en los dos lectores: el cliente que opinó y el propietario que mañana leerá la ficha antes de llamarte. A una reseña positiva basta con agradecerla sin copiar y pegar la misma frase en todas; a una negativa, lo que explicamos más abajo.

Responder sin datos personales del cliente

En una inmobiliaria esto es lo más delicado, porque sabes mucho de tus clientes: el precio, la hipoteca, por qué venden, quién es la otra parte. Nada de eso va en una respuesta pública, aunque el cliente lo haya contado en su reseña. Google lo dice claro: nunca compartas información privada de los autores de las reseñas ni los ataques personalmente.

• No menciones la dirección del inmueble, el precio, las condiciones de la operación ni a la otra parte.
• No confirmes ni desmientas detalles de la operación en público.
• Si hay algo que aclarar, invita a hablar en privado: Google sugiere pedirle al autor de la reseña que se ponga en contacto contigo personalmente, por correo electrónico o por teléfono para resolver el problema.

Las reglas generales sobre los datos de tus clientes están en protección de datos en una inmobiliaria.

Qué hacer con una reseña negativa o injusta

Primero, separa la reseña negativa pero real de la que no corresponde a ninguna experiencia con tu agencia.

Si es negativa pero real

Antes de contestar, mira qué pasó: Google aconseja consultar tus registros sobre el autor de la reseña y su visita. Con las visitas, las llamadas y las ofertas registradas, sabrás si el cliente tiene razón, en todo o en parte. Después responde con calma: reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no haya sido tu culpa, como recomienda Google, y ofrece seguir la conversación en privado.

Si no es de un cliente o incumple las normas

Google permite denunciar una reseña si crees que infringe sus políticas de contenido. La norma de consumo, además, recoge en el artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal. Y si una reseña no la ha formulado un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el servicio, el mismo artículo faculta a la empresa a solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio. Guarda lo que te permita demostrarlo.

En ningún caso respondas en caliente ni amenaces con acciones en la respuesta pública. Lo que escribas lo leerán tus próximos clientes.

Lo que hace InmoCenter (y lo que no)

InmoCenter no gestiona tu ficha de Google ni tus reseñas: se piden y se responden desde Google. Lo que aporta InmoCenter, software de gestión inmobiliaria para pequeñas y medianas agencias, es el orden que hace falta para pedirlas bien y contestar con hechos:

• El momento de pedirla: cada operación avanza por fases visibles para todo el equipo, con su propiedad, su comprador y su responsable, así que se sabe cuándo se cierra y quién debe pedir la reseña.
• Los hechos para responder: cada visita guarda cliente, propiedad, hora, resultado y observaciones, y queda en la ficha del inmueble y del contacto; y las ofertas quedan registradas por inmueble, con su historia.
• Cada cliente, en una ficha: una persona puede ser compradora y propietaria a la vez, con sus demandas, visitas, operaciones y estudios en la misma ficha.

Las operaciones no entran en todos los planes. Si buscas más formas de dar a conocer tu agencia con poco presupuesto, mira marketing inmobiliario para una agencia pequeña, y tienes la presentación de InmoCenter en su página principal.